专家称:汽车行业维修服务需更加人性化

邱宝昌　　北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任

有数据显示，投诉案例当中40%以上是投诉汽车本身的质量问题，58%是反映汽车维修和保养等售后服务的投诉。近几年，汽车的投诉快速上升，同比增长是百分之十几，其中，发动机、变速箱、维修质量、夸大宣传、虚假承诺，欺诈消费者的问题比较突出。我认为，这和国内汽车发展非常快速，家用车、乘用车普及率很快提高有很大关系。

其实消费者所需要的就是全心全意真诚服务，但对于很多4S店，从经济角度来讲，在建店的时候需要很大的投入，它卖车的利润又很薄，作为一个公司来讲亏本是肯定不干的，公司需要从维修上多挣钱，大部分利润都会集中在维修、养护。由此消费者和4S店两个群体的出发点就是不一样的，所以在很多时候会发生一些矛盾，也就是我们所说的信息不对称。

一般的车主，特别是现在的车主，跟过去的老司机不一样，以前的老司机懂得一些维修知识和配件价格。现在的驾驶员、车主都不是专业的驾驶员，不懂得修理，对汽车的修理不太了解，是否需要更换配件也不太了解。

另外一方面确实有一些维修厂、维修单位因为信息不对称，不该换配件的要给车主换配件，有些需要小修的地方，4S店给车主大修，这难免会导致车主投诉的增加。其实，如果有些零件是应该换的，要跟车主讲清楚，定价也要公开透明，因为车主不了解，在具体的维修当中，服务要更人性化。

只有这样，车主才能了解维修物有所值，车主也应该尽可能地了解一些汽车的知识、维修的知识，这样才能和4S店有一个对话的平台，如果车主什么都不懂去4S店维修，4S店说什么是什么。

最后想提醒广大车主，车辆的前期强制性保养，应按规定送由本车的4S店进行维护。出保后高档车也应在4S店进行维修保养。中低档车辆应选择正规维修企业，或自己比较了解的汽车修理厂。

维修保养前应先查看选择的企业有无汽车维修行业管理部门核发的资质认证和标志牌、收费标准是否合理并明码标价、服务流程是否正规等。同时要注意提防假冒伪劣产品陷阱。