救助or援助? 免费道路救援服务 并不实惠

卓众汽车网8月18日报道 目前，国内很多汽车企业在进行服务宣传时都把“24小时免费道路救援服务”作为重要的卖点。对车主而言，这原本是一件“ 看上去很美”的事情，但是“免费”背后的故事恐怕并不像表面意思所描述的那样简单。

从目前国内推出免费道路救援服务的汽车厂商实际开展这项服务的情况来看，所谓的“免费”其实仅适用于发生在质量担保期之内、由车辆自身质量问题引起故障的情况。也就是说，车辆一旦超出厂家质保期限规定的时间或者里程限制，车主接受道路救援服务所产生的包括出车费、材料费、人工费等在内的救援服务费用都需要由车主本人自掏腰包。其中，出车费主要包括过路过桥费、油费、停车费等，这部分费用并不固定。随着救援距离的拉长，出车费自然也是“水涨船高”。

这样看来，“免费道路救援服务”并非“纯粹”的免费服务项目。事实上，我们认为，就算真的有汽车厂商希望通过打造“终身免费道路救援服务”这块招牌来提升其品牌的服务竞争力，现实条件恐怕也不允许。以盈利为目的的汽车企业在开展道路救援服务时普遍存在较大的局限性。这种局限性一方面表现为受厂家委托为客户提供道路救援服务的经销商，没有足够的人力资源和救援设备支撑其大规模开展道路救援工作，有限的资源也多用于实施近距离的道路救援。对于救援距离较远的情况来说，经销商往返一次救援的成本恐怕需要赚取10个左右保养客户的利润才能够平衡这部分费用支出。因此，出于节省资源的目的考虑，很多经销商在遇到比如更换备胎这样的救援情况时，通常都会建议车主自己动手解决。另一方面，如果将道路救援服务外包给第三方道路救援公司来完成，虽然不至于占用过多的经销商资源，但是对于厂家的盈利能力，仍然是一个不小的挑战。因此，通过这种方式获得的“免费”也存在一定局限性。由此可见，为了保证汽车厂商及其经销商的利益不受损失，恐怕也只剩下将救援服务费用转嫁给消费者这一条路可走。

实际上，经销商在实施道路救援时向车主收取一定费用是很合理的事情。如果经销商能够提供快捷、高效的道路救援服务，并且确保服务质量，那么即使支付一些费用，车主也都能够接受。况且针对大部分发生在城市中的道路救援案件，车主需要缴纳的救援服务费用通常也能够控制在千元以内。我们认为，国内一部分汽车厂商推出质保期限之内的免费道路救援服务，本身就是它们打造差异化服务体系的一种力证，同时也是行业发展的产物。只不过，对现阶段的国内汽车售后服务行业而言，实施“终身免费道路救援服务”恐怕还为时尚早。

救助还是援助？

就目前的情况来看，国内大部分汽车厂商的24小时道路服务仍然仅限于“援助”。之所以说是“援助”，是因为多数汽车厂商只是帮助车主解决由于交通事故、车辆故障等原因造成的车辆无法继续行驶的问题，针对车主人身安全方面被救助的需求，未必考虑周全。实际上，有些车主确实可能需要在紧急情况下被救助，多数情况下，这种救助都是医疗方面的，而目前国内有能力、有条件提供这种救助服务的汽车厂商可谓是凤毛麟角。所以，从严格意义上来讲，国内绝大多数汽车厂商提供的所谓“道路救援服务”都仅限于援助而非救助。

我们认为，在国内几乎所有汽车厂商都在积极宣称自己能够提供超越客户期望值的24小时道路服务的背景下，在“援助”车辆的过程中“救助”车主，这本身就是服务升级的一种具体表现。要知道，“援助”车辆和“救助”车主加在一起换来的救援客户满意度显然要比单方面对车辆进行“援助”更能够获得车主的较高评价。而且，只要对救援人员进行必要的医疗卫生知识方面的教育培训，并且配备专用的医疗急救包，实现“救助”的目的未必需要付出很高的成本。由此可见，道路救援作为一种应急援助措施，其实际意义理所应当大于它的象征意义。 (本文来源：卓众汽车网 作者：毛毛)