我们国家目前没有一个法律就是车辆法
主持人：非常欢迎三位老师来到搜狐的直播间。这周是搜狐汽车3.15汽车消费指导周，我们主要谈一谈2008和2009汽车消费方面的热点话题。首先介绍一我们的嘉宾： 中消协投诉部徐垭宸 北京凯亚律师事务所律师蒋苏华 汽车品牌管理中心理事长秦国 每年的这个时候大家都会关注汽车的服务、消费方面的事情。我们先回顾一下2008年，08年消费者投诉的案例在这个行业中大家都有接触，我们谈一下08年有什么样的情况和特点。 徐垭宸：营销合同投诉问题2008年增长一倍 徐垭宸：非常高兴参加这个节目。从去年到现在的情况来看，汽车的投诉整体状况是增长的。因为汽车销售的数量增加，投诉肯定也是同步增长。
增长反应的主要问题是营销合同类投诉增多，有一些在销售中不太正常的手段，把低配置的车介绍成高配置，当做高配置的价格出售。或者是在销售过程中采取一些不正当的手段。投诉以后，汽车维修质量问题始终得不到解决。 2008年汽车投诉比2007年增长了2.8%。现在合资品牌和自主品牌投诉比例是有下降的。从中消协掌握的情况来看，纯进口车，合资车的投诉增长过快。特别是一些全电脑控制的车辆，更容易出现一些严重的事故。再就是汽车出现意外以后，质量和责任的判定，交通警察一般判定是驾驶员的责任。但是在随之而来的消费者造成伤害，如果汽车被撞了以后，应该有的保护措施没有达到保护的效果，这个时候的责任很难界定。但是消费者在这方面是最容易受到伤害的。汽车在销售的时候，有一些宣传，在安全上、性能上对消费者有一些保护，但是实际上没有达到。但是又没有一个评定的标准，消费者在这方面根本得不到任何赔偿。而且企业在这方面可以推诿，让消费者提供一些证据，让消费者做一些检测检验。往往没法提供。所以这样产生的解纷得不到解决。越是重大事故得到调节的几率越小，基本上是这样的情况。 秦国：消费者需要维护的三种权利 秦国：刚才徐主任讲到投诉比例的变化情况，基本上感觉最近几年的投诉量绝对数在增加。但是相对来讲所占车辆数量的比例在相对减少。
我们中心主要是研究汽车品牌内部关系角度的。我的维权理解跟大家理解不太一样。我的理解维权不仅仅是对消费者的维权，还有对企业的维权、厂家的维权。现在一个是汽车产品质量的投诉，第二个是安全方面的投诉，第三个是维修配件方面的投诉，第四个是服务质量的投诉。这四个投诉的组成部分构成了一个投诉链，或者是投诉的主要组成单元。我们一直强调消费者维权的时候，维哪些权利，我觉得维权也是从三个层面做理解： 第一，维护消费者没有获得的权利，我们在研究中经常会发现这样的问题，很多消费者用户在买车的时候普遍遇到的问题，这个权利他并不知道他应该有，叫知情权或者是学习权。现在很多的车主都是第一次购车，第一次购车对车的理解、认识、知识的了解都很少。买了车以后，特别是一些技术含量比较高的，或者是文化特点比较明显的，或者是有特殊装备的车型，往往经销商对他缺乏一种系统的、有针对性的培训。出现在他使用过程中很可能出现问题。经常是这样的，开一个很高档的车，三年以后你不知道这个按纽是做什么用的。商家是完全可以做到这一点的，而且你做完以后，用户使用过程中就不会因为使用不当造成质量问题或者是满意度的问题。保险的问题。很多保险原来叫霸王条款，现在有的叫抹布条款，有一些保险条款在变化，另外一些保险条款是隐讳的。你只有遇到问题的时候，你才发现这个条款对你不利。往往保险公司不会对你专门做介绍，他只会把这个大概的情况告诉你。这是消费者需要提升的，也是商家需要注意的一点。消费者没有获得的权利需要维护。 第二，对限制型权利的维护。比如说4S店保修期的问题。现在一般的车都有两年多少公里的保修期。但是这有一个前提，你必须在他的4S店去维修。消费者用了更高的成本来获得了他车辆质量保证的权益。那种叫权利的附加条件，或者权利的限制。对于消费者来讲，这可能是被迫接受的。现在有这个社会现象，比较普遍，汽车在4S店做完两年的保修期，马上就换到别的地方去维修。后面出现一些大的维修、有更高收入的时候，4S店放弃掉这块市场了。这对厂家、消费者都是维权，看你怎么理解。 最大的问题就是责任鉴定、质量鉴定的问题。现在国内还没有专门的针对汽车的产品责任进行鉴定的机构，或者说有这样的机构，你的鉴定成本非常高。即使你找到这样的机构了，还没有专门的针对这方面的鉴定流程，所以消费者很难办，存在严重的取证困难的问题。 消费者解决问题流程中间一些大的问题，就牵扯到质量鉴定。这个质量鉴定我们国家有很多的汽车产品的鉴定机构，各个地区都有，但是缺乏的是软性机制。你最后能不能对这个产品有一个鉴定的流程、鉴定的费用，鉴定的费用先由谁出，谁赢了再把这个费用给谁。假如说没有这样一个规定，我鉴定这个费用花了十万，我打赢了这个官司换了这个零部件才五万块钱，这个损失就不值得。这里面涉及到法律环境、媒体导向、消费者的意识等等众多问题。最重要的是还是消费者之间，品牌厂家和消费者你们两个有一个什么样的态度来解决问题。因为大家都是帮助你敲边鼓的，最后的利益相关者是你们两个，这两个人需要有一个觉悟。有一个正确位置的认识。 蒋苏华：消费者很容易造成过度维权 蒋苏华：他们这边都是宏观性的，我这边就是个案性的。去年我办汽车投诉这一块，第一，媒体的介入力度越来越大。媒体介入导致的后果是集团性的投诉越来越多。前提是在媒体介入的情况下，媒体才能找到我们，我们才能做这个事情。有这个渠道做这个事情。首先，车主本身也不是个人，也是很多人通过QQ或者是电话、媒体、论坛结合到一起去了。有了这个团体以后，把很多典型的质量问题和投诉，包括导致人身死亡或者伤害的案件，通过这个渠道反应到我们这边，我们这边跟质检进行沟通，由他们调查。 第二，现在一些车主也是因为媒体的问题，很容易搞成过度维权。我去年就代理了两个类似的案件，车主过度维权被厂家告了。要不就是通过上网的维权方式，他到处发帖子说这个牌子不好。或者是不一定通过网上，他通过纸媒报道，但是对于厂家来讲很简单，你个人的行为可能并不是很大的影响，一旦通过媒体放大，很多人知道了，厂家就来告你了。这种案件打起来，严格法律意义上来讲，车主面临的败诉的风险比较大。换一种说法来讲，这种案件一打起来，对厂家的伤害还是最大的。毕竟他购买你的车，而且他在用车过程中肯定是受到伤害了，不然不会过度维权的。最终的结果都是调节，双方各让一步来谈的。
第三，现在投诉这一块比较多的。我基本上每年能够接到的类似的电话都有一千多。但是90%多都是维修性的。比如说发动机过了一段时间，有一点小问题，对于我们来说很正常，毕竟你的车在路上跑，保养、保修不到位，不经常检查，出一点小问题很正常。但是车主总觉得不能接受。第一，我们有一个教育的过程，他对自己的权利不是很清楚，他总觉得我花了多少钱买了一辆车，出了问题你就必须给我退。要是到我们这边，我们就要告诉他，你的权利界限在哪里，你应该怎么做。一般的车主就知道他自己应该怎么做，厂家也能够接受。还有一些情况就是相互推的，厂家、经销商之间相互推，推得这些车主很烦。他的车自己不能修，要跑到4S店去修，远一点要跑到上百公里，跑一次两次就很麻烦了。再碰到和售后服务人员的交流、沟通上有一些语言上的摩擦，然后就造成了投诉中的怨气不停的放大。问题不大，但是他感觉不好，所以他就想维权。这也是很大的一块，是交流上的问题，或者是处理问题的方法上的问题导致了车主除了对车本身的抱怨，可能更多的是对处理态度的抱怨。这也变成了维权的导火线。 还有一块，涉及到权利上的认识问题。很多车主受到伤害了，但是他不清楚他这个伤害能够得到多大的赔付，有的漫天要价。如果要求得过高，厂家也肯定不能同意。厂家对这一行要比车主清楚得多，如果车主的要求明显的超出了法律的界限，他觉得你这个人是漫天要价，他不想跟你谈了。车主也不听你厂家的，他不相信你。 车主需要教育的两个方面，一个是技术方面的，一个是有关权利本身，到底车子在什么情况下可以要求退、要求换。这个责任需要认定一下。厂家也有必要修订一下他的流程，尤其是售后服务方面的流程。售后服务应该尽可能的达到快捷，千万不要修一次再修一次。我们经常会碰到修两三次问题还没有解决的，或者是很短的时间，同样的问题又发生了。遇到这种事情，车主很恼火，厂家完全有能力做到这个事情。 重大事故是因为卖车时有问题没告诉你 主持人：蒋老师主要是讲的是大家相互体谅和权益的维护尺度问题。刚才大家讲了08年的概况。消费者可能更愿意听一些具体的例子，对他有一些启示。请三位老师讲一讲您在08年遇到的特别有意思的案例，或者是比较有意思的故事，或者是有借鉴意义的故事。 徐垭宸：普通的投诉现在处理起来比较好解决。厂家和售后服务方面结合得比较紧密。服务这方面，我觉得应该更规范、完善一些。厂家制订售后服务政策的时候，都是考虑到经济利益。同时，也是把售后服务的方式和方法接近消费者，让消费者能够满足。 但是通过今年的具体案例来看，不是这种情况。当一个重大的事件发生以后，有的是因为消费者对这个事情不了解，或者是维权过度，但是这个原因归根到底还是在厂家，因为厂家在销售之前应该把责任分清，你要告诉消费者，但是又怕告诉消费者以后，消费者不买你的车了。这是很微妙的，他在卖车的时候宣传得很好，没有的装置，他把他最贵的车的装置都告诉你。出了事故以后，厂家告诉我没有这个装置，消费者拿出宣传单来说你当时给我说的就是这个装置。你卖车的时候必须告诉我这个没有。你不能稀里糊涂把这个车给卖出去了。一个是虚假宣传，在逃避责任。 我们遇到这种案子特别多，厂家说我不应该承担责任，乘员受到的伤害有两种责任，第一个是驾驶员驾驶不当。第二个，由于产品质量造成的伤害。我还处理过一个案子，自身汽车质量有毛病，我放这儿，自燃了，厂家为了赶紧把这个问题处理好，快速的给消费者解决，给一个赔偿的方案。我们中消协处理投诉往往是两方面，一个是对消费者从经济上解决，消费者考虑到我自燃、出现事故，没有达到对我的保护，我要和你厂家交涉。一般大的品牌都希望快速的解决。 第二个我们要的是处理报告，目前没有一个厂家给过我们报告。我们中消协所有的上下，包括我们合作的法律单位，蒋律师也是我们合作的成员，今年处理投诉，一定要把消费者的纠纷解决掉，同时，把事故认定告诉我们。特别是由于一些莫名其妙的原因，你要告诉我到底是产品质量的原因还是消费者驾驶不当造成的。你要告诉我，技术上给我一个说法，我要看看是不是普遍问题，普遍问题我要发出警示，这是我们的责任。现在大家普遍认为中消协就是调节，这是一个片面和浅显的。因为消协要承担一个社会责任，是普遍还是个案，个案这个事情解决就可以了。如果是普遍，我要监督厂家的生产。有的车生产完突然就停了，你要告诉我是什么原因？经营不善还是投资发生错误还是质量原因。有的消费者很担心，这个车500台不再生产了，一个企业生产500台的成本太高了。他为什么不说？消费者买了车，他对质量很担心。这个时候消费者就是弱者了，一点办法都没有，你买了就倒霉了。这几个案例我不说哪个品牌，大概是这几个个案。 有的消费者在买车的过程中肯定是不懂的，我建议厂家一定要在卖车辆的同时，我把所有的功能演示给你。我呼吁媒体和行政部门，加快强制性的，比如说我买一个杯子，告诉你，纸做的，什么合成的，是化学还是植物，对身体有没有害，这是人喝的还是喂动物的。你要搞不清楚，受伤害的是消费者。特别是车的问题，我这有几款车，你买的是最低款、最高款，你一定要明示，保修证书随车走，不过消费者往往不看。就要明示，你买的车是什么样，你在多少里程保养，打什么电话。一张服务卡就有了，但是厂家往往不去做。第一，做这个可能要付出代价，你的销量要下降。但是这件事一旦做起来了，消费者最放心的就是你的车。你可以告诉他，就像搞对象，我先告诉你我有什么缺陷，我长得很丑，但是我很温柔。你要是不告诉我，隐瞒了这个问题，将来出问题了，肯定是矛盾重重。现在很多品牌不是因为他的产品质量不好，而是因为销售行为不当，导致了最后销量不好。一开始销售的时候你隐瞒了，以后天天在开，问题肯定就会出来了。汽车停产退市消费者应该怎么办 徐垭宸：最大的问题是一个新车上市，一般的新车都是很流行、很时尚，买了以后突然停产，或者是突然退市。你怎么给消费者赔偿？你要有一个社会责任，社会责任都是由我们这些行业协会或者是社会组织来做的。我们这些社会部门没有强制手段让你必须履行，承诺可以承诺，但是履行怎么办？现在有一些社会组织也跟着作秀，你只会承诺，到最后不能履行。企业、协会、社会组织，每做一件事你要善始善终，要把这个问题最终解决。 主持人：您刚才提到的汽车产品突然停产了，那种消费者的权益应该会得到什么样的解决？ 徐垭宸：目前我们国家的法律，你的产品退市之后，必须在五年之内这个车的配件还要在市场上。但是往往这个厂家一旦断产了，他就不再采购配件了。他停产以后就不再采购了，可能象征性的按照国家规定，我采购一定数量的配件。但是这个配件对于众多的消费者来讲。我要买的时候很难得。一般退市以后，百分之百的再买配件很费劲。没有货，到不了。 二手配件的放开我觉得应该是一个趋势，第一，节能、环保，不至于浪费。汽车发动机变速箱都是通过产生质量二氧化碳才造成的。我们国家目前是报废以后全部销毁。我觉得可用的由厂家收回利用，这是对社会、消费者、经营者都是非常有利的事情。国家应该做这个事情。企业应该做的，是进行这方面的呼吁和准备。这对消费者、国家、企业都是有利的。 退市对消费者伤害最大。这个品牌我不做了，这个企业还存在，这个伤害都是非常大的。我和秦理事长也是多年合作，这个问题我们一直在讨论，我们从认识开始就在讨论，到现在也没有什么很好的解决办法。但是应该看到的是，我们国家这方面的法规在不断完善。随着产业的发展，汽车的技术法规、汽车的消费环境不断在改善，但是我们作为消费者组织也好，作为维权人士也好，都希望环境越来越好，这是最好的，对国家、对消费者更有利。特别是在金融危机的情况下，我们把一些政策、法律用好了，要比花钱救市更好。 蒋苏华：你说的退市的问题，我现在手里有一个案子和你说的一模一样。那个车是04年购买的，后来这个车就退市了，到了06年这个车就不能用了，因为配件买不到的。这个官司他最后打赢了，可能也就是他一个人赢了。可能是他的诉讼方法比较好。 徐垭宸：你如果按照退市这个角度打这个打官司你打不赢，但是你是责任问题，退不退市和我无关，就是修车的问题，你保证不了怎么办？好的律师不是轰轰烈烈的去打，就是打一个实实在在的官司。我们中消协的律师团，和中消协合作的专家主要是公益方面做得多一些。去年蒋老师打的汽车退市的案子，多半是公益的行为。 蒋苏华：从律师角度来讲，那个案子几乎没有什么收益。但是因为其他人也打这个官司，似乎跟我们打得不一样，各种打法不一样，有的告经销商，有的告产品质量，但是质量问题很麻烦，没有办法证明。最后要么是法院不处理，要么就是被压死了，赢不了，或者是赢了也很惨。最后我们的思路是让厂家承担责任。退市的问题，国家汽车产业政策也有要求，你想停产，你有责任向社会予以公布，关于服务和配件的问题，必须在合理期间内必须保证。但是还没有上升到法律的层面，到法院去，法院没有办法用，只是一个汽车产业政策而已。法院必须用法律法规， 徐垭宸：比如说有好多车型，包括日本车、美国车、欧洲车，生产一个车型，销售一段时间觉得不合适，就停掉了。这也是一个问题，现在有一个品牌又停了，但是他留了相当一批人做服务。但是服务的人明显的感觉，这个车已经停了，我们在这里工作，就好象低人一等，对消费者和企业说话都感觉低人一等，给你服务的时候就感觉是在对付。 秦国：一个大的汽车集团下面有很多品牌，有的品牌销售的非常好，有的品牌销量很差，销售很差的过一段时间就停产了，或者有新的车型代替他，或者是转到别的车型的生产。这就有一个整体品牌形象的维护问题，他不会说为了一款车破坏我的集团形象。但是就是比较勉强，或者做得缩水一点。 想要退车必须满足三个条件 主持人：徐老师有一个2008汽车年度投诉的统计表，其中有安全、质量、价格、广告、假冒、虚假品质等等。你刚才提到了营销合同上升48.6%，这几乎是一倍的增幅。 蒋苏华：去年关于汽车合同的问题我接了不少电话。去年有一个消费税税的提高。那一段时间因为进口车原价货的问题，你定车的时候有一个时间差，正好这一段时间调了税，这个应该由谁来承担？很多都是这方面的纠纷。 徐垭宸：这属于价格问题。营销合同问题，我们消协归纳的，一个是销售中的霸王条款。再一个，营销合同里面的保险，也是这一类，消费者不管，很多的专业术语他不太懂，营销人员再一敷衍就过去了。出现问题就是这样了。营销合同导致了销售和售后衔接的问题，售后说不对，我们当时没有这样做，他返回了。一看这个合同只有销售合同，售后服务没有。销售合同涵盖得不是很全面，一个经销商或者是主机厂为了销售给你设计这个合同，他是销售的一种手段。法律上认为合同应该是销售的主体，合同本身是约定买卖关系的问题，但是他往往拿这个做销售的手段。金融危机之前，我们国家限排，消费税的增加，今年又拉动经济，小排量又降低，消费者买到以后，有一个价值平衡的问题，我买的车便宜，就想买车、退车，包括找一个借口退点钱。如果是这种情况，我认为消费者就不合算。因为买卖是公平的，因为你是行为能力人，是你正常的选择，你不是一个小孩子，也不是一个病人，这种情况下你必须要承担责任。行为责任人选定以后，你要对这个问题判断。因为消费也是花钱，有的算投资的，有的是纯消费了，你销出去了，再往回拿钱，这在人类道义上不合适，属于道德上的缺失。但是他不完全按价格去说，找一些质量问题去说，就把价格和营销问题混淆了。 主持人：我记得08年有一个特别有意思的事，关于电脑的行业，一个大学生投诉了一个电脑品牌，他要赔偿的金额也比较高、比较离奇。他的故事也特别离奇，最后他被拘留了一年多的时间获释了，这个事也引起了特别大的关注，对于我们汽车类的行业也有一些借鉴的意义。通过这种事，我们跟消费者来说，他遇到问题，他遇到事肯定希望得到解决。请各位老师给他们讲一讲，我到底应该什么时候维权，什么时候该找厂家，什么时候该找律师，什么时候该找中消协？ 蒋苏华：作为一个市场来讲，你生产车的、卖车的和买车的都是参与市场行为。法律本身的保护也是双方的，也不可能说消费者出问题就想干吗就干吗。汽车厂有他的利益，从汽车厂家来说，想退车只有三个条件：第一，你在消费过程中或者是宣传过程中有欺诈行为。第二，你的这个车存在严重的缺陷。所谓的缺陷就是这个车是可以导致人死亡或者是发生交通事故。质量问题就是让车发生事故，因为人命关天，这一点如果解决不了可以退。第三，并不是导致安全隐患，或者是死亡，他有问题，我们买车根本的目的是用。如果这个车的问题很严重，虽然不会导致人的死亡和交通事故，但是他让你没有办法用。比如说车子跑不动了，这肯定是没有隐患了，但是问题是在于你买车的目的实现不了，可以从合同法的角度来看。你也不能算是质量问题，也是有一些缺陷。基本上是这三个条件，其他的只能维修。因为汽车本身退也是一个社会成本本身的浪费，不像纸杯很小的成本。你跑了半天，还要给你退，社会成本是很大的浪费。目前法律的保障基本上是这三个条件。 秦国：消费者跟厂家相比，毕竟是一个弱势群体，产品是我生产的，合同是我定的，服务是我执行的。消费者在这个过程中感觉到会有一些被动，或者是有一些信息上的缺失，造成了维权困难的问题。 我觉得维权有几个要点：有理、有据、有法、有节。有理，刚才徐老师说的案件，本身是因为你的价格不平衡，你维权的前提本身就不存在。然后还要有一些依据，我们签合同上面的一些依据，购车的发票、相应的对消费者的承诺是要兑现的。然后要有法，任何一个维权的行为都要在法律的约束之下。电脑为什么要涉及到法律问题，他就涉及到刑法上面敲诈的问题了。最后要有节。现在维权的途径在加大，维权的手段在增多。网络的力量非常多，企业做了很多的广告，做了很多正面的选择，可能不如一条负面的新闻影响大，因为大家比较喜欢关注负面的新闻。有的时候一个帖子一夜之间可能几十万的点击率。如果你给他的品牌造成了影响，厂家也会起诉你。觉得从这方面需要对消费者提出建议。 作为厂家来讲，也要有几个原因。厂家在做维权事件的时候要：有胆、有识、有责任、有远见。如果是你的问题，厂家要敢于接受、敢于面对。国际著名的品牌都有非常通用的售后服务案例，比如说电梯，他的经典语言就是：这是我的错。出现了问题，首先说就是这是我的错。如果你没有保养，这也是我的错，因为我没有告诉你要做保养。首先他有一种敢于认识、敢于面对的心态。很多企业做不到这一点，你开的问题，你没有定期保养。这是一种态度问题。然后要顾全大局，要清楚你对消费者维权付出的成本高，还是你的品牌对社会造成负面影响的成本高。现在统计上有一个投诉方面的数字。一个人受到不公平的待遇，或者是不满意的服务以后，他会放大十倍跟更多人说。我们做过一个品牌调查，比如说你开什么车，你直接影响的是你身边最近的八个人。起码有八个人对这个品牌是很深刻的影响。这种影响的作用，厂家要看得到。第三是有责任心，企业强调自己的责任心可能会花很多的钱捐助公益事业，或者做很多的捐款。其实企业最重要的社会责任就是维护好你的消费者的利益，你用户的利益，或者说作出对你产品质量的责任。这更重要一些，比做形象更重要一些。有远见，在未来的市场竞争中，产品的同质化越来越强，最终是品牌竞争，品牌非常重要的是品质和口碑。大家的品质稳定性都差不多，然后就是大家的口碑问题，我要放心的买这个车，别买了两年以后没有人管了，或者是买了以后维修费用非常高，这都是他担心的问题。因为有时候买一辆车对于中国消费者来讲还是比较费劲的，不是很轻易的可以买一个车，他会酝酿很长时间，甚至会看车看半年。 这是厂家需要做到的几点、消费者需要做到的几点，然后再加上法规环境、舆论环境各方面共同的努力，这个环境会越来越向好的方面发展。厂家更强势，很多动作需要厂家来做，消费者很被动。 三包的问题其实现在已可以解决 主持人：我们也知道，关于汽车投诉类的问题，每年讨论的话题都是在说赔偿难，取证的东西没有，汽车三包基本上说了十年，但是还没有出台。请三位老师谈一下，您觉得09年最期待的或者是可能会出台的法规。 蒋苏华：从远的来看，我们国家目前没有一个法律就是车辆法，国外都有，但是我们国家还没有。三包的问题，如果你结合很多法律，合同法、质量法等等都是可以解决的。我们现在确定一个法律，我们现在有道交法、登记，包括质量法都有，但是真正针对一个车辆的法律是没有的。现在据说也在考虑之中，因为国外是有的。 主持人：车辆法主要规定哪些？ 蒋苏华：有一些东西，我们作为消费者来讲是不清楚的。车辆的设计到制造我们都不知道。目前汽车制造基本上都是按照国家技术标准，包括一些设计规范，因为我搞过汽车设计和汽车制造。设计这一块按照设计规范，国家的强制标准，3C认证这一块走。制造过程中基本上是按照汽车厂自己编的制作上的工艺流程。但是这一块一般来讲没有人知道，除非你自己参与过去，包括后面的车登，登记过程中的一些问题。包括报废都有一些规定，登记都是很零散的，二手车交易都没有。专门针对汽车本身的质量法都没有。他基本上是参照一些其他的法律，并非针对汽车的。国外很明确，我都给你规定好了，毕竟是特殊产品，就像建筑法一样，他是专门针对建筑的。 秦国：汽车产业在国外是非常大的一个产业，各个国家都有严格的限制。 徐垭宸：今年不好谈汽车法，因为拉动经济国家有一些政策。如果说我们期待09年一个新的法律的出现，还不如期待一个好的市场环境出现。我觉得厂家往往有时候是梗概的东西，汽车单一的一个标准，这可能泛泛的没有。但是汽车的某一个部件，我这个车型的生产，厂家是有标准的。没有标准他没有办法验收、出厂。合格就是相当于你自己设定的标准是合格的，要不然你说什么是合格的？但是他把他拆解了。现在国家为什么没有这个标准？因为这个不好掌握，如果4.2l的车和1.3l的车没有办法做同一个标准。生产车，几十个工程师，有的是高级工程师，花几年研究出来的，他不可能告诉你的，这个标准是不公开的。因为我们国家目前执行的是品牌管理，企业之间的技术是壁垒，所以我的维修服务都是在自己的4S店维修。4S店为什么还能存在呢？他利用配件的灵活机制就存在了。 今年，一个是二手车国家肯定要出台相应的政策，二手配件估计也要放开竞争了。随之而来，就像刚才主持人希望的那样，我们也希望有一个法律去规范，现在随着汽车市场的更进一步开放，中国的汽车市场走向成熟，成熟以后再去规范，这样更好、更全面一些。如果不成熟的时候就出现一部法律，肯定会把这个市场管死。现在金融危机对我们是一个困难，但是也有可能是一个挑战、一个机遇。中国的内需很大，国际市场不好，中国本身就是在消耗国际市场的产品，而不是中国在向外消耗产品。包括一些自主品牌的车销售的国家，并不是欧洲，都是第三世界国家。如何在这个时候更好更快的发展我们的汽车工业和汽车产业，我们希望国家通过在拉动经济的同时，也给企业制定一些要求，提出进一步规范的标准，让标准使法律更加完善。汽车标准包括技术、责任、人文的，人应该怎么做，车应该怎么做，企业应该怎么做，无非就是这三方面。 今年的汽车市场我们还是充满信心。很奇怪的现象，欧洲金融危机，但是中国的汽车销售全方位的提升，这是一个好的现象。而且，拉动农村消费，这个市场要做，需要认真、妥善经营，让法规完善。如果搞不好的话，这个市场就丢失了。我们应该高兴的看到农村的发展对整个国民经济的发展是非常重要的。一个农村改革推动中国经济的发展。农民现在的生产力提高了，种地人越来越少了，农民工越来越多了，农民工几千万返不了城，他要在农村有所作为。企业应该承担更大的责任，汽车要是销售，拉动农村，必须服务下去。对农村的服务和城市的服务不一样，农村要快。农民买车就跑，什么都不管，什么保险、牌照我都不需要。你现在买一台车很贵，国家给的几千块钱远远不够保险。对于农民，我觉得是二手车对农民更有意义。但是农村的路不好，农民的驾驶习惯也就是希望多拉快跑，出现了问题修快点。所以对农民要实实在在的制订一些优惠政策，实实在在的提供一些快、简约的服务。这需要企业去做，需要社会配合。国家今年也号召，企业、地方政府、国家财政都拿出一部分钱来。就像当年农民反哺工业，工业再反哺农业。我们现在给农民投入了，农民尝到甜头以后，他马上就会给城市做出贡献。如果经济发展了，法律跟不上，那经济迟早是要完蛋的。 有问题只换不修 消费者修车思路得更新 主持人：网友遇到修车的时候，或者是开车的时候一些小问题。有一个网友问，他开车的时候车门的灯坏了，他给4S店打电话，4S店说要换一个灯，这个灯需要800块钱。网友就抱怨，有什么问题4S店都给你换，但是他从来不给你修。三位老师怎么看？ 徐垭宸：现在国家的汽车不像以前，以前零部件的组装都是简单，现在国际市场也都是模块组装，以换代修。比如说简单的换一个灯泡，这个灯泡坏了很可能是灯泡质量的问题，现在厂家对技术要求的标准是出现隐患以后更换，更换的目的是他可能是一个总组更换。他采购的时候是灯泡、灯罩、总绳是一起采购的，不是分开采购的。这样对消费者来讲，成本就要上升了。我们消费要往前看，要跟上时代的步伐。不能说我们现在的汽车跟五六十年代比。那个时候躺在地下就可以把汽车修好，现在的汽车有规范了，因为他的技术装备和知识水平不断提高，我们人也要跟着提高。不要让技术装备水平停留在五六十年代。 秦国：现代维修理念里面两个重要的问题：一个是以换代修，基本上很多零部件都是采取换的方式。除了技术上的要求，用模块的方法来处理，基本上一个单元整体更换，又保证质量又不会做其他的调整。 第二个问题，维修成本的人工成本越来越高。花两个小时修理这个东西，你花十分钟就可以换掉了。你花的工时费也还是不少。 徐垭宸：消费者看得很简单，灯泡应该很便宜，我换个灯泡就可以了。导致这个灯泡坏的原因可能不在这个灯泡，在线路，或者是其他的问题。现在的插件都是插块，拿起来一看，这是好的，就没有问题了。就像你去看病一样，你去抽血、化验，其实不是为了看你是什么病，而是为了先排除其他的病。 蒋苏华：里面除了技术的问题，还有利润的问题。更换对厂家的利润更高，根本的原因还是配件系统的问题。你没有选择权。现在关于汽车的配件，比如说这个灯泡，你只能从这里买到，其他的地方买不到。你在这里买600，我在那个地方买只有50，如果公平一点来讲，厂家第一应该放开配件，第二，告诉消费者你有选择权。反正我都告诉你，模块是600块，那边也有一个正规的配件，但是他可能对你线路的问题不能解决，但是你有选择权。不是说你只有一个选择权，你必须更换。 徐垭宸：厂家为什么不让你选择呢？因为就算我告诉你了，你去别的地方更换了，再出现问题你还是要来找我。现在不是4S店，是修理厂，他有时间去修，他有渠道买到二手件，他可以给你修好。但是厂家在技术标准上是不允许的，他购买这个以后，你不能维修，厂家给你设定了，不让你修。 需不需要维权 你首先得做这些事 主持人：时间关系，我们今天的访谈到此结束，各位老师最后有什么想对网友说的。 秦国：我最大的希望是汽车的消费环境能够越来越好。让用户能够很放心的、不用费很大劲的购车、使用车。 蒋苏华：消费者维权，我们抛开其他问题不太，他必须在维权之前做好一个判断，到底要不要维权，这一点对他很重要，因为维权需要成本，不断是到法院，还是找律师，你必须付出成本，这个成本也不少。你为自己的质量问题，比如说纠纷额度并不是多大，你花这么大的成本打官司，很不值。我现在碰到很多案子都是这样，他花了很多钱下去以后，最终面临的是没有什么结果，法院没有办法给你判，法律的标准和消费者要求的标准是不一样的。我碰到一个案子，他的车02年买的，到08年发生事情了，这六年他的车也没有什么保养记录，他的发动机也动过，都打开过，很多东西都换过，这个车发生问题，现在这个车烧了，他要找厂家责任。但是问题是，第一，过了六年了，这个中间过程的保养、维修基本上没有，你很难看到他的记录。第二，中间的部件动过，发动机打开过、换过。你再进行维权，说你找厂家的责任就非常难。即使后来到法院，首先法院的立场也是希望能够保护消费者，最后去鉴定，问题是鉴定单位很麻烦，很难鉴定结果出来，他也不能说是汽车厂家的责任。最后形成的是一个意见，不是一个验证报告，意见本身就不是很明确的，让法院很难判断。消费者应该在维权之前斟酌一下，有没有维权的可能，维权的成本自己能不能承担。 主持人：维权需要哪些东西？ 蒋苏华：第一，汽车维修、保养，4S店不愿意给维修单，能不给他就尽量不给。绝大部分的人想要，但是他不肯给。消费者能够做的事情也不多。购买过程中的一些东西必须要保留。使用过程中如果发生过维修、保养的清清单自己都留一份。如果有一些承诺，销售商或者服务商的承诺，口头的承诺不管用，如果这个承诺是很重要的，必须要有文字的。如果出现问题，找一个专业的人判断一下，不要自己想当然的打官司。第一，他要找一个很懂行的技术人员判断一下，这个可能的原因是什么，是不是使用的问题。第二，从法律的角度来判断一下，有没有从法律该度的可能性。如果都没有，或者是某一方面没有，就不要花精力做这个事，还是该干吗干吗去。不然最后导致自己得不偿失。 徐垭宸：我们今年的消费主题是消费与发展，我们只是衷心的希望今年的汽车消费能更好更快的发展。 主持人：谢谢您，也希望消费者在汽车消费方面遇到的问题越来越少，三位老师也会更加顺心一些。谢谢大家接受我们的采访。 附：2008年受理投诉情况年度统计表
汽车投诉又增长，标准检测维权难。2008年，汽车的投诉比2007年增长了2.8%。反映的主要问题： 1、营销合同上升48.6%，表现在一些销售商隐瞒汽车的真实情况，将翻新车、事故车当作新车卖给消费者而事先并不向消费者声明。而且对销售商的这种行为如何界定，适用何种法律进行调整没有明确规定。 2、消费者投诉后，汽车生产企业与销售企业互相推诿，逃避责任，拖延时间。汽车企业指定的特约维修商不按规定向消费者提供维修清单、维修出厂合格证，维修价格高，更换小零件也需要支付高昂的人工费、维修费。 3、国家汽车“三包”规定或相关的质量担保制度不能出台，使汽车质量纠纷解决缺少具体可操作的规定。退换手续麻烦，各汽车企业自行承诺的“三包”更多只能是包修，并将部分责任归为消费者的使用不当，消费者很难达到企业承诺的退车要求。 4、检测机构少，时间长，成本高，例如安全气囊等项目缺乏检验标准，消费者维权取证难以完全实现。
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